<-Atpakaļ

Šodien:

Aktualitātes

PNB Bankas misija – pacietīgi uzklausīt un izglītot ārpus tehnoloģijām palikušos

Nemitīgs laika trūkums, kas mūsdienās raksturo gandrīz katru ikdienas brīdi – nevaļa saskarsmē ar mīļiem cilvēkiem, attiecībās, steiga darbā – rada vajadzību pēc aizvien ātrākas komunikācijas un ātrākiem lēmumiem. Apdomāt un izsvērt nav laika. Nav brīvas sekundes, lai atskatītos un apdomātos. Ir jāskrien tālāk! Šāds sociālās uzvedības “izdzīvošanas” modelis ir tas, no kā PNB Banka cenšas izvairīties, – kopš mērķtiecīgi piesaistām un apkalpojam Latvijas seniorus, par šī darbības virziena atslēgas apzīmējumu esam izraudzījušies vārdu “pacietība”. Pacietība, iedziļināšanās, uzklausīšana ir tas, ko visvairāk novērtē mūsu klienti, kuriem aizvien vēl ir (un būs) vajadzīga personiska saskarsme ar bankas darbinieku.

Pirms diviem gadiem PNB Banka īpašu uzmanību sāka pievērst senioru finanšu vajadzībām un paradumiem. Banka vēsturiski jau veidojusies kā cilvēkiem tuvākā kredītiestāde ģeogrāfiskā izpratnē (šobrīd lepojamies ar plašāko filiāļu tīklu Latvijā), tās pieeja – pakalpojumos, komunikācijā, cenu politikā – vienmēr ir bijusi atvērta arī tiem, kuri kontā neapgroza miljonus. Iespējams, vēlas saņemt tikai pensiju, tas viss. Un pretēji citām kredītiestādēm, PNB Banka šajos cilvēkos saskatīja “savu klientu”. Tā bankā aizsākās Senioru nodarbinātības programma, kuras ietvaros apmācām seniorus sniegt bankas pakalpojumus cilvēkiem senioru vecumā viņiem saprotamā, draudzīgā un nesteidzīgā veidā. Šobrīd dažādās filiālēs strādā jau 12 seniori. Būtiski ir tas, ka pakalpojumus sniedz bankas darbinieki – senioru vienaudži, kuri labāk izprot manis pieminētā vārda “pacietība” jēgu un nozīmi.

Redzam, ka tehnoloģiju uzvaras gājiens pamazām ir izstūmis vienu sabiedrības daļu no komunikācijas telpas, pat no iespējas saņemt atsevišķus pakalpojumus. Piemērām, pētījumā, ko pērn veicām par senioru (60 gadi un vecāki) norēķinu paradumiem atklājās, ka maksājumu kartes ikdienā lieto tikai puse šī vecuma cilvēku.Tiem cilvēkiem, kuru zināšanas par tehnoloģiju iespējām ir atpalikušas no šodienas aktualitātēm, bankas Senioru nodarbinātības programma nodrošina arī izglītošanas funkciju. Esam novērojuši, ka pēc tam, kad mūsu konsultants pacietīgi, laipni un nesteidzīgi ir klātienē izskaidrojis, piemēram, internetbankas lietošanas soļus, cilvēki sāk to regulāri izmantot. Tam seko jautājumi arī par citiem bankas produktiem, jo pamazām cilvēkā veidojas pārliecība par to, ka bankas piedāvātās jaunās iespējas ir drošas un uzticamas. Tāpēc Senioru nodarbinātības programma palīdz senioriem saprast un vadīt savas finanses.

Jāsaprot, ka tehnoloģiju nelietošana var būt arī apzināta izvēle (un tas, protams, neattiecas tikai uz senioriem vien), tāpēc mūsu pieeja ir nodrošināt iespēju komunicēt ar bankas darbiniekiem tiešā veidā, ārpus aplikāciju un digitālu kanālu vides. Protams, banka attīsta savus pakalpojumus arī attālināti, taču paralēli tam – mērķtiecīgi saglabā to saziņas modeli, kas ir saprotams un pieņemams ārpus tehnoloģiju pasaules palikušajiem. Starp citu, pēc tiešas saskarsmes ar senioriem – bankas klientiem un darbiniekiem – varu sacīt, ka senioru nespēja rīkoties ar tehnoloģijām ir stipri pārspīlēts pieņēmums. Daudzi no viņiem jau sen sarunājas Skype, lieto internetbanku, daži izmantoGoogle klienta autentifikācijas rīku. Un tomēr, par savas naudas pārskaitījumu, par aizdevumu vai naudas ieguldījuma iespējām vairums no viņiem labprātāk parunājas ar kompetentu bankas darbinieku. Dažreiz klientam vajadzīga vienkārša saruna par ikdienas lietām. Ar konsultantu, kurš ieklausās, paralēli sarunai nelūr telefonā vai pulkstenī, steidzoties uz nākamo tikšanos. Tas cilvēku iedrošina un kliedē nedrošību. Mūsuprāt, tā sākas un turpinās ilgtermiņa attiecības starp klientu un viņa banku.

Tāpēc mēs turpinām ietšo ceļu – paralēli attālinātiem finanšu pakalpojumiem turpinām attīstīt Latvijā lielāko bankas filiāļu tīklu, lai nodrošinātu finanšu pakalpojumus ikvienam, nedalot klientus pēc vecuma, statusa vai turības. Un varam lepoties ar Latvijā pacietīgākajiem, laipnākajiem klientu konsultantiem.

Lidija Dzene, PNB Bankas Senioru segmenta vadītāja